根据胡女士提供的7月1日与陆金所客服的通话录音，陆金所客服人员表示，所有跟胡女士购买同一产品在同一天到期的客户都遇到了同样的问题，而原因则是：系统出错。值得注意的是，胡女士表示，重复收到款项的问题并非是由陆金所通知到胡女士本人，而是由胡女士在收到款项两天之后的6月28日下午，由她自己通知陆金所的。
胡女士的手机号码在通讯商处查询到的通话详细记录显示，6月28日19点左右，胡女士对陆金所的官方客服电话4008666618拨打过电话，但在这之前并没有收到过来自该号码的电话。
从这通电话的通话录音来看，陆金所客服人员对于胡女士诉说的重复收到款项事宜一无所知，通过查询才发现问题。对于为何隔了多日陆金所还未发现出错，该客服人员解释说，因为6月27日和6月28日正值双休日，相关工作人员并未上班，因此没有发现，并表示周一（即6月29日）陆金所方面会联系胡女士协商如何处理此事。
“如果估值端计算出的金额、利息和应转账款一致，那清算系统确实可能发现不了问题，但产品到期如果人工核对一下前期购买金额和赎回金额，或者系统中设置相应的阀值那就会及时发现。”上述清算人员对本报记者表示。
作者: 食饮风雨 时间: 2015-7-9 14:44
异常款项悄悄被划走：不过，收到这份“意外的礼物”，却使胡女士觉得很“心塞”，本想着等第二天陆金所电话明确原因之后，将银行卡里的钱再转账进陆金所账户，但是令胡女士意外的是，陆金所在没有通知她的情况下直接从其银行卡里将钱转走。“我知道这属于不当得利，理应还给陆金所，但是他们居然在我不知情的情况下‘悄悄’把款项划走了，这让我不能接受。”胡女士称。
根据胡女士的通话详细记录、陆金所资金记录及所收到的银行短信提示，胡女士与陆金所账户绑定的中信银行卡于6月29日14点27分被转出一笔资金，金额正是之前的那笔异常款项，陆金所资金记录则在同一时点显示为“充值”交易，交易备注为“异常款返还”，并于6月30日晚上将这笔钱款从其陆金所的个人账户中扣除。但陆金所在这个时点之前并未拨通过胡女士的电话。据胡女士反映，她也没有收到过陆金所关于此事的任何短信或邮件通知。
“当初充值的时候是需要输入密码和手机动态码的，可是陆金所这次充值的动作并不是由我来操作的，也绕过了交易和手机动态码的步骤。”《第一财经日报》记者点入陆金所账户，发现“充值”这一指令确实需要输入充值金额、银行卡交易密码以及手机所收到的随机动态码。
在上述7月1日与陆金所客服的通话录音中，针对胡女士的疑问，客服人员曾表示，陆金所扣除这笔款项的依据是陆金所服务协议（个人会员版）（下称“服务协议”）中的第十条第8点。
本报记者随即翻阅服务协议中的相关条款，发现其具体内容为：“如果陆金所发现了因系统故障或其他任何原因导致的处理错误，无论有利于陆金所还是有利于个人会员，陆金所都有权纠正该错误。如果该错误导致个人会员实际收到的款项多于应获得的金额，则无论错误的性质和原因为何，陆金所保留纠正不当执行的交易的权利，个人会员应根据陆金所向个人会员发出的有关纠正错误的通知的具体要求返还多收的款项或进行其他操作。个人会员理解并同意，个人会员因前述处理错误而多付或少付的款项均不计利息，陆金所不承担因前述处理错误而导致的任何损失或责任（包括个人会员可能因前述错误导致的利息、汇率等损失）。”
一名从业多年的律师对本报记者表示，条款中写明“个人会员应根据陆金所向个人会员发出的有关纠正错误的通知的具体要求返还多收的款项或进行其他操作”，这句话操作主体应为“个人会员”，且操作依据是“陆金所向个人会员发出的有关纠正错误的通知”。如果陆金所并未发出此通知就擅自进行扣款操作，无疑与该条款不符，在程序上存在瑕疵。
“另外，如果跳开这个案例，陆金所该条款最后一句的免责条款有‘霸王条款’的嫌疑，涉及到合同法里面规定的免责条款无效情形。”《合同法》第五十三条规定，合同中因故意或者重大过失造成对方财产损失的免责条款无效。“少付情况下，如果是陆金所的过错，可以主张这个免责条款无效。”上述律师表示。
从上述7月1日与陆金所客服的通话录音来看，当胡女士表示为何没有提前通知时，客服人员并未做出解释，当胡女士要求更高级别的工作人员进行解释时，该客服表示3个工作日内会给到解释。不过，截至本报记者发稿，胡女士表示仍未收到来自陆金所的任何电话。
事实上，从通话记录上来看，上述7月1日的电话也是唯一由陆金所拨打给胡女士的电话。胡女士表示，从6月28日开始，她就分多日打过多个电话去客服中心，但客服中心称要由“后台”具体处理此事并联系胡女士，但直到7月1日才得以进行第一次沟通。而在此之前，胡女士表示仅在6月29日收到过一个陆金所的来电，但由于当时正在开会未能接听。
“我们的规定就是3个工作日内给回复，如果打过电话而客户没有接到，那就再顺延3个工作日。”客服人员对胡女士如此表示。
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